퓨렌스(Furence)가 법인폰 업무 통화를 자동으로 녹음하고 AI가 요약·분석하는 모바일 녹취 서비스 ‘렉시 AI(RecSee AI)’를 선보였다고 밝혔다.

통화 내용을 단순히 저장하는 데 그치지 않고 분석을 거쳐 업무 데이터로 전환하는 것이 특징이다.

렉씨 AI는 법인폰 통화를 녹음한 뒤 음성을 텍스트로 변환(STT)하고 핵심을 요약한다.

기록·검색·요약을 한 번에 처리한다는 점만 보면 기존 통화 녹음 서비스와 비슷하다.

차별점은 그 이후 단계다. 직원과 고객의 발화를 구분한 뒤 요약과 후속조치, 민원 리스크, 통화 정보까지 자동으로 분석한다.

퓨렌스가 이 서비스를 단순 녹취가 아닌 ‘기업형 AI 통화지능 플랫폼’으로 규정하는 이유다.

기본 기능은 가장 중요하다고 볼 수 있는 통화 관리에 충실히 초점을 맞췄다.

통화 직후 대화록과 요약이 자동으로 남아 고객명·전화번호·키워드로 지난 통화를 검색할 수 있다.

긴 통화는 AI가 핵심만 추려 요약하고, 대화록의 특정 문장을 누르면 해당 구간부터 녹음을 다시 들을 수 있다.

관리자는 PC 웹에서 전사 조직 내 녹취 파일을 일괄 조회하고 통화량 통계와 부서·직급별 접근 권한을 관리한다.

여기서 일반 녹음 앱과 갈리는 차별점이자 핵심은 다섯 가지 기능이다.

출발점은 화자분리로, 사용자별 음성 샘플을 등록해 두면 통화에서 직원과 고객의 목소리를 자동으로 구분한다.

발신·수신 방향까지 반영해 정확도를 보정하며, 사용자가 한 번 수정하면 다음 통화부터 학습에 반영되어 더욱 화자 분리의 정확도가 향상되는 방식이다.

또한 화자가 분리되면 통화 종료와 동시에 AI가 ‘통화카드’를 작성한다.

통화 목적과 고객 요청, 직원 답변, 후속 조치, 긴급도, 고객 감정, 리스크, 추천 액션이 한 장에 정리된다.

상담원이 별도로 기록하지 않아도 카드가 생성되어 인력의 수고가 크게 줄어든다.

후속조치 관리도 자동화했다.

“내일까지 견적서를 보내겠다”는 약속이 통화에 나오면 AI가 기한을 인식해 담당자와 부서를 배정하고 할 일로 등록한다.

기한이 지나면 담당자와 관리자에게 알림이 전달되고, 직원별 누락률은 통계로 집계된다.

민원·분쟁 대응을 위한 조기경보 기능도 갖췄다.

“해지하겠다”, “소송하겠다”, “환불해 달라” 등 위험 표현이 감지되면 통화에 리스크 점수가 부여되고 관리자에게 즉시 알림이 간다.

공공·금융·렌탈·보험·부동산·병원 등 민원 비중이 높은 업종에서 더욱 효과가 크다는 것이 회사 측 설명이다.

개인정보 보호 기능은 통화 속 주민번호·카드번호·계좌번호를 자동으로 마스킹하고, 필수고지 누락과 금칙어, 회사별 내부 규정 위반 발화까지 탐지한다.

기업·공공·금융 고객의 보안 검토를 통과하기 위한 장치로도 활용할 수 있다는 것이 관계자의 설명이다.