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인터뷰
2025.06.24
“소리로 연결되는 기술, 퓨렌스의 미래를 말하다” – 신현삼 대표이사 인터뷰
퓨렌스가 창립 20년이 다되어가는 장수기업이 되었다. 주로 콜센터 관련 솔루션을 개발 및 납품하다가 최근에는 ‘소리처리’ 분야와 소리 인공지능 분야로 전문성을 더해가고 있다고 한다. 신현삼 퓨렌스 대표이사를 만나 퓨렌스의 오늘과 내일, 아울러 업계에 대한 소견도 들어보았다.
Q. 퓨렌스가 20주년이 되어가는 회사가 되었습니다. 창업이래 계속해서 대표이사로 근무하고 계신데 회사 소개를 좀 부탁드립니다.
A. 퓨렌스는 2007년 창립하여 해외를 거점으로 콜센터/녹취/IVR 등의 솔루션을 납품하여 2010년까지 주로 해외사업을 하면서 솔루션을 개발해왔습니다. 그 이후 녹취, 전광판, 콜센터 솔루션 등을 다양하게 개발해서 사업을 하였으며 현재는 클라우드 SaaS 서비스와 ‘소리처리 전문기술’ 회사로 거듭나기 위해서 노력하고 있습니다.
Q. 퓨렌스가 G밸리에 본사가 있나요 ? 위치도 그렇지만 인력과 매출규모에 대해서도 모르는 사람이 많습니다.
A. 작년에 퓨렌스가 여의도나 마곡에 있는지에 대한 질문이 많았습니다. 아마도 최근까지 직원의 절반이 여의도와 마곡에서 근무를 하는 등 저희가 그쪽에서 일이 많았기때문에 그렇지 않을까 싶습니다. 저희는 가산동 에이스가산타워에 본사가 위치하고 있으며, 클라우드 사업부는 별도로 가산디지털단지역 근처에 사무실을 운영하고 있습니다. 24년말 기준으로 매출은 40억 정도 했고, 직원은 40명 정도 근무하고 있습니다. 매출이 전년대비해서 감소하였고 매출액에 비해 직원이 많은 편입니다. 회사 구성원의 60~70%가 개발자 입니다. 다들 그랬는지 몰라도 저희는 작년에는 사업이 정말 힘들었습니다.
Q. 녹취 솔루션이 주력인 걸로 알고 있는데 근래에 ‘퓨렌스’가 녹취 사업에서 철수했다는 소문이 있습니다. 무슨 사연이 있나요 ?
A. 그럴리가요 ㅎㅎ 최근에 매출의 주력이 ‘소리처리’ 영억으로 바뀌면서 녹취 관련 매출이 줄어든 것도 사실입니다. 하지만 다른 녹취 업체도 사업이 많이 없었을 것으로 생각합니다. 왜냐면 최근에 녹취 관련 사업이 거의 없었던 시기이기 때문입니다. 저희는 작년에 이어 올해에도 금융권 녹취 사업을 진행중이고 최근에는 ‘인공지능 녹취’를 홍보하고 있는데 이 부분은 다시 설명드리겠습니다.
Q. 소리 이야기를 자주 하시는데 ‘소리처리 전문기업’이라는게 무슨말인가요 ? 자세한 설명부탁드립니다.
A. 4년전부터 퓨렌스는 금융권의 불완전판매 시스템이나 AICC 등에서 소리를 처리해주는 영역에 특화시켜 기술과 인력을 집중하였습니다. 우리은행, 신한금융, 농협카드, KB증권 등 주요 금융권에 소리로 처리하는 미들웨어 역할의 사업자로 역할을 했습니다. 이렇게 하면서 자연스럽게 소리를 잘 처리하기 위해 소리 인공지능을 연구하고 ‘잡음제거’, ‘화자분리’, ‘화자인식’, ‘감정인식’ 등의 AI기술을 개발하기 시작하였습니다. 녹취도 소리처리의 한 분야이기도 하구요. 한마디로 저희 회사를 소개하자면 저희는 소리 처리하는 분야로 기술 개발을 하는 회사 입니다.
Q. 최근에 ‘소리’를 주요 연구로 박사 학위를 취득하셨다고 들었습니다.
A. 네, 음성의 감정인식에 대한 연구를 몇 년간 진행하여 작년에 박사학위를 취득했습니다. 박사 논문은 지금 회사가 관심을 가지고 있는 ‘녹취 음성의 감정’ 즉, 소리의 감정에 대해서 음향 특징과 감정을 추출 할 수 있는 방법을 연구하였습니다.
Q. 퓨렌스는 특이하게 소리인공지능 연구소가 있던데요, 인공지능을 연구하는 곳인가요 ?
A. AI시대에 사업과 연결된 인공지능 기술을 연구하고 축적하기란 중소기업으로서는 너무 어렵습니다. 콜센터 부분만 보아도 챗봇으로 시작하여, 음성봇으로 생성AI까지 확대되고 있지 않습니까 ? 저도 사업적으로 많은 고민을 하다가 결국 선택과 집중을 하자는 생각이 들어었습니다. 그래서 우리가 잘하는게 무엇인지 고민을 해보았고, 녹취와 가장 밀접한 연관이 있는 소리에 집중을 하게되었습니다. 소리쪽의 인공지능 기술을 연구해서 현재 사업과 연계하는 것을 목표로 생각하고 만들었습니다. 외국인도 채용했었고, 4년 정도 운영을 했습니다. 해당 연구소는 잡음제거, 화자분리, 감정인식 등 소리분야에 연구를 집중하고자 하는 연구소입니다.
Q. 작년에 연구성과가 있었다고 들었는데 소개해 주십시오.
A. 연구 성과라 결론을 내기보다는 아마 아실 분들은 아시겠지만 24년에 국가 R&D 과제를 수주하기가 엄청 어려웠습니다. 정부에서 관련된 예산을 대폭 삭감을 해서 이슈가 되었습니다. 그럼에도 저희는 화자분리와 처리기술로 2개의 국가연구 과제에 선정되었으며 연구사업비로 3억원 정도로 지원을 받았습니다. 연구 투자비를 지원받을 수 있었던 것은 물론이고, 기술이 인정받았다는 사실에 대단히 기뻤습니다.
Q. 퓨렌스가 클라우드 SaaS 서비스도 하고 있다고 들었습니다. 어떤 서비스 인가요 ?
A. 클라우드 All in One 콜센터가 한창 유행이던 몇 년 전에 저희도 클라우드 All in One 콜센터 서비스인 CLEX를 개발해서 출시했습니다. 티켓 발행, 상담 톡, 채팅, e-mail 연동 등 다양한 채널을 하나로 모아서 제공하는 서비스 입니다. 현재는 한국어와 일본어로 서비스를 제공하고 있습니다. 워낙 빅테크와 많은 업체들이 경쟁하고 있어서 쉽지는 않지만 상담원 어플리케이션 부분은 저희가 연구개발을 많이 했습니다. 앞으로도 계속 업그레이드할 예정입니다.
Q. 일본어로 제공하신다고 하셨는데, 그럼 일본에서도 서비스를 하고 계신가요 ? 일본사업은 어떻게 진행하고 계신가요 ?
A. 네, 일본에도 서비스를 제공하고 있고, “퓨렌스 재팬”이라고 일본인이 대표로 있는 법인이 도쿄에 있습니다. 저희 솔루션의 일본 사업은 이 법인을 통해 진행하고 있습니다. 처음에 녹취 솔루션으로 일본에서 사업을 시작했고 현재 ‘CLEX 일본어’ 서비스도 진행하고 있습니다. 올해는 ‘녹취 클라우드’ 제품을 개발 중이며 일본 현지에 맞게 일본향으로 개발하고 있습니다.
Q. 일본은 콜센터 시작이 한국보다 5배정도 크다고 들었습니다. 퓨렌스의 실적은 어떻습니까 ?
A. 실제로 일본의 시장이 한국보다 큰 것은 맞습니다. 이는 일본시장이 아직도 전화로 처리되는 업무의 비중이 높고, 고령화 사회라는 것도 이 비중에 한몫을 하는 것 같구요. 무엇보다 일본은 전화예절에 상당히 민감하기 때문에 전화를 함부로 끊어버리거나 안받거나 하지 않습니다. 우리나라에서 많이 사용하는 ‘후후’ 같은 앱을 일본 사람들은 이해를 못한다고 하더라구요. 그렇기 때문에 텔레마케팅 분야도 한국과 달리 크게 쇠퇴하지 않고 건재하고 있다고 합니다. 이 시장에 글로벌 솔루션들이 대거 진출해 있으며 큰 비중을 차지하고 있습니다. 한국과 달리 일본 로컬 솔루션이 많이 없고 외산이 큰 비중을 차지하고 있다고 합니다. 사실 저희도 10년째 일본 사업을 진행하지만 보수적인 일본에 쉽게 뿌리내리지는 못하고 있습니다. 그래도 포기하지 않고 투자를 계속하고 있으며, 조만간 좋은 소식이 있을 것으로 기대하고 있습니다. 저도 곧 일본에가서 일본에서 많은 시간을 보낼 예정입니다.
Q. 올해 퓨렌스의 사업 현황과 전망은 어떻게 보시나요 ?
A. 주변 협력 업체들의 소식을 들어보면 근래 10년간 가장 안좋은 시장인 것 같습니다. 희안하게 대형 IT회사들은 사상 최대의 실적을 내고 있고, 중소기업은 불황을 겪는 새로운 국면에 접어 든 것 같습니다. 저희도 마찬가지로 쉽지 않은 전망을 가지고 있습니다. 하지만 시간, 인력 등 많은 투자를 하여 연구했던 ‘소리인공지능’ 분야에서 PoC나 시범 운영 등의 요청이 점차 늘어나고 있어서 저희 회사의 새로운 전환점이 되자 않을까 생각하고 있습니다.
Q. 최근에 콜센터 업계가 AI시대, AICC 전환의 기회에도 불구하고 전반적으로 ‘불황’이라는 이야기가 많습니다. 어떻게 생각하시나요 ?
A. 그렇습니다. AI의 광풍은 분명 콜센터 업계에서 시작되었습니다. 그런데 기존의 전통 기업들은 크게 수혜를 받지 못한 것 같습니다. 무엇보다 외산 솔루션, 클라우드 환경의 확산으로 인한 부가 효과, 파생 효과가 떨어진 것이 아닌가 생각이 듭니다. 글로벌 빅테크들의 AICC 솔루션의 한국 상륙과 올인원 서비스 방식으로 클라우드 서비스 등으로 인해 기존의 단위 솔루션으로 사업하던 모든 업계는 사업거리를 잃는 결과가 도래했습니다. 앞으로 더욱더 빈곤현상이 커질 것 같습니다. 걱정이 큽니다.
Q. 빅테크 기업의 AICC 진출과 클라우드 서비스가 불황의 원인이라는데 잘 이해가 안되는데요, 외부의 환경변화가 불황이 될 수 있나요 ? 자세히 설명부탁드립니다.
A. 대상을 좁혀서 ‘대한민국 콜센터 솔루션 업계’로 고정해보겠습니다. 콜센터 업계는 다른 업계와는 달리 국산 솔루션이 외산에 잘 대응하며 나름 점유율을 가지며 시장을 형성하고 있습니다. (콜센터 시장이 한국보다 5배가 큰 일본은 2000년 초 IT개발자 기피현상과 함께 몰락하여 현재는 거의 모든 기업이 외산 솔루션을 사용하고 있습니다. 이렇게 국산이 주력으로 있던 CTI, 녹취, IVR, AP 등 다양한 콜센터 솔루션들이 최근 빅테크 올인원 솔루션에 의해서 신규 사업의 기회를 상실하고 있습니다. 아마존, 제네시스, MS, 구글 등 빅테크 모두 올인원 솔루션으로 한국에서 시장을 확대하고 있습니다. 그리고 이런 서비스들이 클라우드 서비스로 운영되는 것이지요. 한국기업들도 발빠르게 올인원/클라우드 서비스로 전략을 수정했지만 그러지 못한 단일 솔루션 기업은 존폐의 위기를 맞이하게 됩니다. 24년에 녹취/컬러링 서비스가 가능한 2개의 업체가 매물 시장에 나왔다고 들었습니다. 추가로 저희 회사도 같이 매물이 나왔다고 하는 헛소문이 났습니다. 저희와 규모와 이름이 비슷한 업체인 것 같습니다. 앞으로 더 많은 구조조정과 시장 재편의 바람이 불 것으로 예상합니다.
Q. AI가 더 많은 채널과 접점을 확보해서 콜센터(컨택센터) 시장이 커지는 것이 아닌가요 ?
A. 고객의 접점이 많아지고, 고객이 문제를 빨리, 쉽게, 다양하게 해결할 방법이 생기는 것은 좋은 현상입니다. 하지만 그만큼 콜센터 시장은 줄어든 것으로 예상됩니다. 그리고 새로운 AI기술을 가진 새로운 도전자들이 이 새로운 영역을 가져갈 것이기 때문에 기존업체에겐 기회가 줄어들겠지요. 우리 같은 단위 솔루션 업체에겐 시장은 커지고 파이는 작아지는 기현상이 나타나게 되는 것 입니다.
Q. 최근에 콜센터 업계가 AI시대, AICC 전환의 기회에도 불구하고 전반적으로 ‘불황’이라는 이야기가 많습니다.
어떻게 생각하시나요 ?
어떻게 생각하시나요 ?
A. 개인적이고 암울한 예상이지만 많은 기업이 사라질 것으로 예상합니다. AI로 전환하지 않거나 세대교체에 실패한 기업은 사라질 것입니다. 물론 저희 회사도 예외일 수 없구요. 개인적인 사견이지만 원인은 두가지로 설명할 수 있을 것 같습니다.
• 첫번째는 세대교체 실패입니다. 우리 업계에 ‘잃어버린 10년’ 이야기를 아시나요 ? 지금우리 업계는 30대 중반에서 40대 중반의 인력이 없습니다. 저희 회사도 50대와 20대가 일하는 주 동력세대 입니다. 현재 우리 업계는 초 고령화 단계 입니다. 제가 50대 중반인데 아마 제일 젊은 대표이사일 겁니다. 5년뒤 퓨렌스도 60대 대표이사가 되는 셈입니다. 잃어버린 10년의 세대를 찾아서 세대 교체 해줘야 기업이 생명은 유지할 수 있다고 생각합니다. 30-40대 일꾼 찾기가 너무 힘든게 현실입니다.
• 두번째는 연구개발 투자 부족입니다. 지금 세상은 하루가 다르게 진보하고 변하고 있습니다. 특히 AI분야는 한달만 멈추어도 트렌드를 따라가지 못합니다. 전 산업과 분야에 AI가 나섰으며 콜센터 업계도 마찬가지 입니다. 이런 신기술과 트렌드에 연구개발을 투자하지 않으면 살아남기 힘들 것 입니다. 살아남기 위해 지금 움직여야 한다고 생각이 드는 요즘입니다.
Q. 퓨렌스는 이 불황을 어떻게 대응하고 있습니까 ?
A. 실제로 인공지능 기술이 급격하게 논의되던 몇 년 전부터 ‘시장 자체가 바뀔 것이다’ 라는 가설을 세우고 저희의 미래에 대해서 그냥 아무리 급변해도 음성 시장은 없어지지 않을 것이니 전통기술이라고 생각하고 허리띠를 졸라가며 사업을 할 것인가 아니면 새로운 무엇인가를 시도해야하나라는 고민을 많이 했습니다. 아시다시피 음성시장은 워낙 보수적이고 폐쇄적이라 기술혁신이 제대로 스며들지 않는 곳입니다. 고민 끝에 변화를 선택하고 회사의 전체 방향을 조금씩 바꾸고 있습니다. 그렇지만 ‘소리’와 ‘음성’에 특화된 회사로 퓨렌스가 가진 DNA는 그대로 가지고 변화하기로 했습니다.‘소리의 인공지능전환’ 이라고 말하면서 우리가 사업하는 모든 음성/소리 영역에 인공지능을 접목하는 것 입니다. 중소기업이 따라갈 수 있는 역량인지 불확실하지만 제일 잘하는 “소리 영역에서 최선을 다해서 AI부분을 감당해내자” 라는 각오 입니다.
Q. 언급하신 세대교체는 어떻게 생각하십니까 ?
A. 세대교체 없이는 5년 이후는 정말 시장이 암울해 보입니다. 인력확보가 힘들 때 저희는 과감하게 신입을 인재로 대거 채용했습니다. 경력직을 선호하지만 이미 바닥에서부터 인력이 없는 것을 느꼈고 저희라고 공급원이 되고자 하는 생각도 있었습니다. 지금도 병역특례, 특성화 사업, 공개 채용 등 다양한 경로로 인력을 채용하고 있으며 회사의 절반이 20대 사원들입니다. 물론 이직과 경험 미숙의 문제가 항상 나오고 있고 이게 고객서비스의 질 저하로 문제가 되고 있기도 합니다. 하지만 이들이 저희 회사뿐만 아니라 이 업계에 인력을 보충하고 있는 것도 사실입니다. 앞으로 경력직만이 아닌 신입의 등용문으로 저희 회사를 이용하게 할 것 입니다.
이들이 미래에 우리 업계를 이어갈 것 입니다. 문제는 지금 당장 이어줄 리더 그룹인데 30-40대가 없는 문제 입니다. 이들이 없으면 우리의 10년 뒤는 없을 것 입니다. 어떻게든 이 세대의 인력을 확보해야 합니다. 저희는 내년까지 다른업계/직종은 통해서라도 차세대 리더를 육성할 계획입니다. 서서히 저희 세대가 물러나고 후배들이 바통을 이어가야 하니깐요.
Q. 정리하자면 “AI기술은 콜센터 업계 변화의 트리거가 되었으며 대재편이 일어나고 있다”는 것으로 설명할 수 있을 것 같습니다. 끝으로 언급하고 싶은 말씀이 있다면 ?
A. 중소기업이 AI기술을 개발하기엔 인력과 비용이 턱없이 부족합니다. 그리고 빅테크들의 기술은 더 이상 경쟁으로 여길 수 없을 만큼 거대해졌습니다. 아마도 저희 같은 중소기업은 오픈소스 진영의 활용과 빅테크의 API 사업 모델을 통해서 AI기술 개발이 아닌 AI기술 활용/적용 기업이 되지 않을까 생각이 듭니다. 즉, 원천기술보다는 얼마나 좋은 아이디어에 AI기술을 적용하느냐의 싸움이 아닐까 생각이 듭니다. 결국엔 우리가 체질을 변경하지 않으면 살아남기 어렵게 될 것 같습니다.
저희 퓨렌스도 이 변화의 중심에서 ‘소리’를 움켜쥐고 대변화를 준비하고 있습니다.
감사합니다.